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朱丽雅:牙医咨询沟通管理思维

2016-08-22

7月14日,朱丽雅老师在广州士卓曼民营沙龙针对咨询沟通做了专题演讲培训。很多牙医从业者慕名而来,希望能从朱老师深入浅出的讲解和丰富的实际案例中找到跟自己的发展或者诊所的经营合适的契合点,从而加强自身素质、提升诊所业绩。小编今天也给大家带来了大大的福利,接下来会跟大家分享很多朱老师的妙语珠玑,不用到现场也能学到很多哦!千万别错过!

大量的事实证明,患者的投诉和纠纷,真正技术上的问题只占到10%,或者不超过20%,80%以上都是出在服务上。而沟通,恰是最高等级的服务。

其实,接诊和就诊根本不是一回事儿。

案例:一位老先生带一位老太太来咨询种植,这位老太太是重度牙周病,咨询期间可以看得出很想做好的种植牙,因为先生之前也花了10万,所以很自然地推荐了挺多贵的组合,但慢慢发现先生的脸色不好看,所以便借故支走老太太,老先生才透露说他与老太太尚未结婚,只能接受5万以下的价位,否则便走人。

可见,沟通的重要性并不在于技术有多好,谈治疗方案的时候,是否可以准确理解病人的心理价位和具体需求也是很重要的。如果没有及时的沟通,可能患者也只能停滞在接诊阶段了。

平常总会听到患者的吐槽,如诊疗过程中加项目、价格不明晰、医生治疗时跳台、治疗完出现酸痛、等待时间长、交完钱医生态度变坏,这些都会让患者感到不舒服甚至怀疑医生的技术。沟通漏斗也告诉我们,说话者的内容,传到最后一个阶段80%都走样了,所以本身被理解就并非易事。

结合诊所的情况,80%的普通医生都很年轻,他们无法凭借院长那样资深的背景带来的光环而取得别人信服,这时候前期的沟通更加变得至关重要。咨询助理便可以通过与患者良好的沟通,将患者顺利推进到就诊阶段,然后再经由医生靠技术使患者对服务满意。

那么为什么必须要咨询助理而不能让医生自己提供咨询服务呢?

首先,医生的人工成本最高。世界上最难的两件事,就是把自己的思想装进别人的脑袋,把别人的钱装进自己的口袋。开牙科门诊也是做生意,所以必须思考如何“把别人的钱装进自己的口袋”。所以,高额聘请的医生应该让他们更专注于治疗,对工作的利用度实现最大化,一直做重复对患者的咨询服务只是资源浪费。

第二,医生所说的话,患者不一定理解,越专业的医生,同理心越差。很多时候,医生只看片子说大堆专业术语,不看患者的脸色与反应。当医生一股脑说完治疗方案,患者却不明所以,效果可想而知。

第三,医生的耐心比较差,而种植病患年纪比较大,他们啰嗦又寂寞,希望别人跟他多沟通,而医生显然符合不了这个要求。

第四,成交并不是一次就能搞定。5万对于种植牙医生可能觉得不算什么,但这个价位已经能买到奢侈品,患者一般都不会立马爽快地答应,并且也希望我们提供的服务能符合这一消费层次。过往的经验说明,大部分超过3万的案例,成交都在3个月以后。而医生被拒一次,基本都不会再过问。长期的回访沟通,需要助理进行适时跟进。

第五,医生的自我表扬不合时宜。医生的技术和荣誉需要藉由助理之口得到宣传,从而巩固患者信心,加强医生光环。

第六,医生不适合讨价还价。当医生在患者眼中沦为商人,他的所有光环都不复存在。而且,如果价位不在自己承受范围内,患者可能出现心态失衡。

普林斯顿大学调查研究表明,要达成一个沟通的成功(针对诊所便是要完成一次成交),75%靠沟通能力,25%靠专业技术、智慧、经验。而技术又分为操作动手能力的技术与治疗方案制定的技术。

说服患者接受治疗、负责与客户洽谈的助理在这些医生不擅长的环节中便是润滑剂,他们善于通过沟通过程了解患者预算,做出符合其自身条件及预算的诊疗方案,促成订单成交。

咨询助理充当的角色

1. 患者的心灵鸡汤——平复患者紧张和忐忑的情绪,身心愉悦接受诊疗。

2. 医生的品牌经理——向患者展示医生的背景、成功案例等能够说明医生能力的资质证明。

3. 老板的销售代表——通过良好沟通,为诊所提升业绩。

咨询助理如何炼成?

1. 自我提升修炼。包括工作制服、工作形象、语言能力、服务 技能、专业知识、沟通工具的提升;

2. 治疗计划的逻辑思维。包括侧重点分级、先后顺序、满足第一痛点、抓大放小打造爆点等;

3. 找到患者刚需、犹豫点。如怕痛、怕丑、怕创伤、怕失误、怕折腾、怕受骗、次数多、时间长、影响健康等。

4. 诊所应注意岗位分配,主治医生应亲自带经验不足的助理,而让资深助理协助年轻医生。

5. 成为一个好的咨询助理,意愿比能力重要。

如何让咨询沟通达到最完美的结果呢?

要让你的团队相信产品、相信顾客、相信团队实力、相信自己,还要把企业当成自己的孩子,全心全意去爱它。

  朱老师与主办方合影

会后,大家纷纷表示受益颇多,很多地方都是自己平时遇到的难题或者困惑,听了朱老师的讲解,不仅感到豁然开朗,还有了对未来规划的明确方向。

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